03.08.2017

Что делать с браком: инструкция для недовольных заказами

Ваши заказы собирают на складе. Заказов много, комплектовщики работают в бешеном темпе и редко могут рассмотреть товар, который отправляется к вам. Вот почему иногда приходит брак.

Мы всегда стараемся угодить клиенту, поэтому принимаем претензии и работаем с ними. Прочитайте эту статью и узнайте, как и куда обращаться, чтобы вашу жалобу увидели и рассмотрели.

Внимание! В этой статье описано, как мы работаем с претензиями юридических лиц и индивидуальных предпринимателей, с которыми заключён договор (если в нём не установлен иной порядок). Жалобы остальных клиентов мы обрабатываем в рамках действующего законодательства РФ.

Содержание

Как определить брак
Когда и как подать претензию
Сколько ждать ответа
Почему вам могут отказать
Что будет с деньгами
Почему не надо нервничать

Как определить брак

Когда вы увидите свои покупки первый раз, пересчитайте коробки и количество мест, сверьтесь с накладной. Там есть графа «Коробки не имеют внешних повреждений». Если упаковка товара помята или порвана, укажите это в соответствующем месте. Иначе претензию к битому товару не согласуют.

Проведите поштучную приёмку товара в течение 3 рабочих дней после получения. Это поможет заявить о жалобе вовремя. Если вы упустите срок, мы не согласуем претензию. Вскройте упаковку и тщательно проверьте содержимое. Чтобы точно знать, что мы вам отправили, запросите у менеджера опись коробок.

7 поводов для претензии

Явный брак. Заметные дефекты: например, отваливается краска.
Скрытый брак. Товар выглядит нормально, но не работает.
Механический брак. Товар сломался при перевозке из-за кочек, плохих дорог или неаккуратной езды.
Недовложение. Вы не получили товар, который заказали.
Излишки. Вы получили больше товара, чем заказали.
Пересорт. Вы получили не тот товар, который заказали.
Некомплект. У товара не хватает частей или принадлежностей.

Подайте заявку, даже если испорченная вещь недорогая. Так вы не потеряете ни копейки своих денег, а мы не получим обиженного клиента.

Важно! Сохраните этикетки с коробок до тех пор, пока не убедитесь, что претензий к заказу нет. На этих бумагах есть штрихкоды с полезной информацией, которая поможет найти виновника брака и быстрее решить ситуацию.

Когда и как подавать претензию

Мы принимаем жалобы по недостаче, некомплекту, пересорту и явному браку не позднее чем через 3 рабочих дня после поштучной приёмки. По скрытому браку — в течение 90 дней. Если ваш чайник замечательно выглядит, но не работает уже 2 месяца, пишите нам.

Инструкция: как отправить претензию

В течение 2 рабочих дней претензия поступит в работу и получит статус «На рассмотрении». Если статус «Оформлена» не изменился — значит, что-то пошло не так. Чтобы узнать актуальный статус претензии, позвоните сотруднику отдела контроля качества (ОКК), ответственному за ваш регион.

Как отправить претензию со смартфона

Установите наше приложение и отправляйте претензии прямо со смартфона. Это быстро и удобно: понадобится не больше 5 минут и не придётся искать в браузере нужную страницу. Также вы сможете узнать статус новой претензии и посмотреть ранее отправленные, даже если под рукой не будет компьютера. Нужно лишь войти в личный кабинет.

Вы можете создать претензию и прикрепить к ней фотографию в приложении. Если вам удобнее печатать на обычной клавиатуре, напишите претензию с компьютера, а потом дополните её фотографией или отредактируйте с телефона.

Сколько ждать ответа

ОКК рассматривает жалобы до 15 рабочих дней, в особых случаях — дольше. Например, при скрытом браке мы дождёмся решения закупщика и поставщика о возврате продукции. При недовложении — проведём расследование: посчитаем товар на складе и проверим документы отгрузки. Если мы не связались с вами через 15 дней, позвоните сами — скорее всего, ваша заявка как раз требует такого расследования или экспертизы.

Почему вам могут отказать

Мы не согласовываем претензии, о которых заявляют по истечении установленного срока. Если вы не можете оформить жалобу вовремя, предупредите менеджера: он заведёт её сам.

Мы не рассматриваем претензии по механическому браку при доставке товара транспортной компанией. Если вы не используете наши автомобили, закажите для хрупких покупок жёсткую упаковку — такая рекомендация есть в карточке каждого изделия, которое может пострадать в пути.

Бывают сложности с претензиями по недовложениям: во время расследования мы не находим у себя лишний товар и просим клиента перепроверить свою посылку. Если он снова не обнаруживает покупку, мы опять считаем склад и лишь после этого принимаем решение.

Важно! Обязательно заявляйте о лишнем товаре. Мы в любом случае увидим у себя недостачу и узнаем, что товар уехал к вам. Будьте порядочными — на этом строится любое партнёрство.

Что будет с деньгами

Деньги, которые вернутся на ваш внутренний счёт, можно потратить во время следующей покупки или вывести на свой банковский счёт. Все вопросы по финансовым операциям решайте с менеджером.

Если отдел претензий попросил вернуть вещь, вы сможете использовать деньги с внутреннего счёта только через 1 заказ после того, с которым вы вернёте брак. Всё потому, что мы должны получить от вас товар и оформить документы. Если ваш случай — недовложение, то возвращённые на внутренний счёт деньги можно сразу использовать для новой покупки.

Почему не надо нервничать

«Каждая оформленная претензия говорит о том, что кто-то из нас сработал не очень хорошо. Мы понимаем, что вас мало интересуют причины. Но когда вы обращаетесь с жалобой, мы становимся лучше и исправляем свои ошибки. Это значит, что впоследствии наши покупатели не столкнутся с подобной проблемой. Заявляя нам о претензии, вы делаете нашу работу лучше. Спасибо вам за это!»

Оксана Макарова, руководитель отдела контроля качества

СП: организаторам Промо

Все новости